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服務與支持 Service And Support
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售后服務及技術支持規范
1.售后服務與技術支持  
1.1售后服務的目的
我公司提供優秀的技術支持和售后服務,確保本項目所提供的設備軟、硬件在運行期間能夠穩定、安全、高效的運行,從而保證用戶業務的正常運行。 
1.2 服務承諾  
●實時技術支持  
1、接到要求時向客戶提供如何使用產品設備的技術咨詢; 
2、對主要是設備提供7x24x365的全年實時技術支持;  
3、對應用系統的運行、維護提供7x24x365的全年實時技術支持。 
4、對設備提供3年7x24小時硬件保修(自系統終驗合格之日起)。 
●故障應急策略  
1、接到要求時向用戶提供的技術支持;  
2、7x24小時的實施故障響應,具體響應時間通常為4小時響應。故障修復時間根據擁護設備所在地確定。  
3、在接到報修通知后,索力旺工程師在12小時內趕到現場,查找原因,提出解決方案,并工作直至故障修妥完全恢復正常服務為止,修復時間應不超過48個小時。如果不能及時解決問題,將提供備用解決方案。
1.3售后服務的范圍和方式 
1.3.1售后服務技術支持
有了嚴謹的售后服務體系、嚴格的售后服務制度、積極的售后服務響應模式,同時在售后服務響應中心職責明確的前提下,如何將售后服務工作落到實處,就必須有以下具體的售后服務措施作保障,并將措施具體實施。 
1.3.2響應服務模式
蘇州索力旺新能源科技有限公司可以根據具體實際情況,為用戶提供優質的7×24熱線響應服務模式。用戶可以通過不同方式向用戶服務響應中心提出服務申報。如:通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。
1.3.3技術咨詢服務
我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯系辦法,在整個保修(質保)期內,用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向蘇州索力旺新能源科技有限公司進行技術咨詢。 
1.3.4不定期的走訪
索力旺科技采用專人(公司管理部門的工作人員)不定期(在設備的質保期內)走訪方式,調查設備及系統的日常使用和維護情況,聽取用戶對本公司售后服務工作的的意見和建議,并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據。 
1.3.5現場技術支持  
對于設備出現故障,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現場進行服務。在本項目的維護期內(產品質保期)根據用戶需要,我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現場解決問題。 
以上若干種支持與服務措施是以蘇州索力旺新能源科技有限公司客戶服務中心的組織結構為依托,全方位服務響應方式為主線,多種靈活的服務方式相互滲透、緊密結合成為完整統一的支持維護體系。這種方式經多個大型工程項目的實際運作檢驗,已被認為是高效、可行、優秀的支持與服務解決方案。
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